Edith van der Does is UX-researcher en freelance moderator. Haar bedrijf Seaforest is gespecialiseerd in user research en kwalitatief onderzoek. Daarvoor zet zij regelmatig Lookback in, een tool speciaal ontwikkeld voor het uitvoeren van interviews en usability-tests. In deze blog vertelt Edith wat Lookback is en wat de voordelen – en nadelen – zijn.

Wat is Lookback?

Als UX-researcher doe ik veel kwalitatief onderzoek, via individuele interviews en groepsgesprekken en gebruikerstesten van website, tools en apps. Dat doe ik voor Bureau Fris, maar ook voor andere opdrachtgevers. Lookback is een van mijn favoriete tools. Initieel was dit een tool specifiek voor usability-onderzoek: hoe bewegen respondenten over een scherm, hoe gaan ze om met een tool, applicatie of website. Inmiddels is Lookback doorontwikkeld tot een allround onderzoeksplatform voor individueel kwalitatief onderzoek.

Hoe kun je Lookback inzetten?

Bij het doen van usability-onderzoek kun je Lookback op verschillende manieren inzetten. Dat kan live, met een respondent in een fysieke ruimte. De afgelopen jaren zijn we natuurlijk steeds meer online gaan doen en daar is Lookback ook echt van toegevoegde waarde. Zo kan de respondent vanaf een willekeurige – rustige – locatie meedoen aan een onderzoek. Ik interview de respondent, waarbij we elkaar kunnen zien en ik op het scherm van de respondent kan meekijken. Een andere mogelijkheid is dat de respondent zelfstandig het onderzoek doet op een zelfgekozen tijdstip – binnen een bepaalde periode. De respondent en het scherm van de respondent worden opgenomen. Ik kijk dan niet live mee, maar ik kan op een later moment terugkijken. Tenslotte is er de gewone interviewoptie, daarbij kijk je niet mee op het beeldscherm, maar praat je online met de respondent.

De voordelen van Lookback

• Live meekijken
  Voor de opdrachtgever van het onderzoek is het een voordeel dat ze live mee kunnen kijken zonder dat de respondent daar iets van merkt. Aan de ‘voorkant’ van Lookback zijn de respondent en ik aanwezig, aan de ‘achterkant’ kijkt de opdrachtgever live mee, vanaf elke gewenste locatie.
• Onopvallend chatten
  De opdrachtgever en ik kunnen ook chatten met elkaar, zonder dat de respondent dat ziet. Als er een extra vraag is bijvoorbeeld, kan de opdrachtgever mij dat laten weten en dan kan ik die direct in het interview verwerken.
• Notities met tijdstempel
  Je kunt ook notities maken, die een tijdstempel krijgen. Zo zie je direct bij welk moment van het gesprek die aantekening hoort.

Meer flexibiliteit

Een ander heel groot voordeel is de flexibiliteit die Lookback biedt. Ik gebruikte de tool al voor de coronapandemie, maar toen gebruikte ik het voornamelijk voor live interviews. Toen het coronavirus uitbrak, kon ik heel makkelijk schakelen naar online. Dat bleek voor de respondenten zo prettig, dat die optie gewoon is gebleven. Een respondent hoeft nergens heen, geen rekening te houden met het verkeer of openbaar vervoer en kan desnoods tijdens een break op werk meedoen met een interview. Dat zorgt voor veel minder no-shows en dat is voor iedereen heel prettig. Als een respondent toch niet kan op de afgesproken tijd, is het heel eenvoudig om een alternatief tijdstip af te spreken. Zo geeft Lookback veel meer flexibiliteit, voor iedereen.

Meer dan Zoom of Teams

Ik krijg weleens de vraag of ik niet een tool als Zoom of Teams in kan zetten, maar dan zit iedereen bij elkaar in een virtuele ruimte, de respondent ziet wie er allemaal meekijkt en ziet de chatberichten voorbijkomen. Dat leidt af en is voor de respondent ook niet relevant. Als de opdrachtgever in Lookback een sessie niet live kan bijwonen, kan het gewoon achteraf worden teruggekeken.

De nadelen van Lookback

Over de nadelen van Lookback kan ik vrij kort zijn. Het is een online tool, en het kan altijd voorkomen dat iets technisch niet goed loopt. Omdat de tool gebruikt kan worden vanaf zowel computer, tablet als smartphone, komt het maar heel weinig voor dat er een technische hick-up is.

Meer weten?

Bureau Fris kan ook Lookback faciliteren om onderzoek mee te doen. Interesse in een demo? Stuur een mail naar stephanie@bureaufris.nl en ze neemt contact met je op. Meer weten over Edith en haar bedrijf Seaforest? Check de website.